2005年12月22日

リレーションシップ・マーケティングとアフィリエイト

事業の基本は顧客満足度です。
なんて大げさな書き方をすると引いちゃいますよね。
何から書き始めたらいいかわからないんですけど、今日はリレーションシップマーケティングとアフィリエイトのお話です。この考え方は、アフィリエイトの収入を何倍にもしてしまう可能性を秘めています。もちろん、アクセスアップとは、別の次元の話です。やるかどうかは人によりますけどね。

リレーションシップ・マーケティングは一言で言うと、その名前のとおり、お客様との信頼関係(リレーション)を重視して、長期継続的な取引関係を築いていこうというものです。
ところで、アフィリエイトって、そういう、長期継続的な信頼関係に基づいた購買行動が起こるものでしょうか?
リレーションシップマーケティングも、もともとはアメリカから来た言葉です。本当に最初に提唱したのが誰なのかは、実はよくわかっていないのですが、少なくともこの言葉を有名にしたのは、インテルや、アップルのコンサルをしていたジョン・マッケンナ氏です。ちなみにアメリカで登録商標をとっているらしいので、勝手にこの言葉をつかって商売することはできません。
もとはといえば、ある有名な調査が発端です。


・すでに取引していただいているお客様との継続的な取引が、企業の事業の65%を占める。

・新規のお客様を開拓して、新しくものやサービスを買っていただくのに必要な費用は、すでに取引のある既存のお客様に商品やサービスを届けるのに比べて5倍も沢山の費用が必要となる。

つまり、新しい、飛び込みの営業を行うのは大変だってことです。

そこで生まれたのが、このリレーションシップ・マーケティングという概念です。つまり、既存のお客様との信頼関係を築いて、長期に継続して取引していただくのが、もっとも効率のよい事業活動だってみなされるようになったわけです。

もっとも、アップルはともかく、インテルはお客様の殆どが製造業の企業だと思いますので、そういうところは、マッケンナ氏が今更言わなくても、BtoBの、いわゆる組織購買という特性が出ていて、お互いがその購買するサービスや商品について専門家であり、長期継続的な付き合いが当たり前の世界です。

一方、一般消費者を相手にする企業は、長期継続的な関係よりも、どうやって新しいお客様を取り込むかということに、努力の大半をつぎ込んでいました。
市場がどんどん大きくなって、成長しているときには、シェアが重要です。シェアを拡大するためにはどうしても新規のお客様をつかまなければなりません。だから自然な成り行きであったのだと思います。リレーションシップと対極に位置するマスマーケティングです。

ところが市場が飽和してくると、限られたパイの取り合いになります。(どうしてシェアって円グラフで書くのかって思ってましたけど、アップルパイを分け合うときの自分の取り分のイメージなんでしょうね)

リレーション(信頼関係)を築く、方法はいくつもありますが、一言でいってしまえば、お客様の満足度でしょう。お客様が、ある商品を買って満足してもらえたら、次にもきっと買ってもらえるに違いないという考え方です。(ひとまず、これで、冒頭の書き出しとはつながりましたね。この記事は長くなりそうなので、とても一日では終わらないです(笑)

メーカーの場合には、お客様との信頼関係を築くことで、お客様の趣味嗜好に合わせた商品を開発することができます。

小売店の場合には、お客様と顔なじみになることで、お客様の好みの商品を前もって仕入れることができるようになります。

私たちの身の回りのことを考えると、お店を信用するかどうかは、もちろん、買った商品の値段や品質もさることながら、いわゆるアフターサービスが安心できるということがありますね。というのは、日常消耗品を買うときは別として、ある程度の期間つかう耐久諸費財の場合、回りくどいですね、要は、洋服とか、靴とか、バッグとか、家電品とか、家具とかそういう少し長く使うものです。そういうものを買ったときに、そういうものは残念ながら工業製品であることが多いので、いつも万全の状態で手に入るとは限りません。そうです、何か不具合があったときには、その商品を買ったお店にまず、苦情を言いに行きますよね。
そのときの対応がどうか、気持ちよく、交換してくれたり、余分なお金を払わないで、修理してくれたりすると、また、このお店で買おうって気になりますよね。

ところで、アフィリエイトってどうでしょう。アフターサービスってあるでしょうか?買っていただいたら、知らん顔をするつもりはなくても、そもそも、どの人に買っていただいたかなんてわかるでしょうか?どうやって、その人が満足していただいてるってわかるんでしょうか?

これが長い間わたしの悩みの種だったんです。顔も名前も知らない人に買っていただく。何かに申し込んでいただく、それって、とっても楽なことではあるんですけど、商売の基本と離れているような気がします。そのお客様と直接の信頼関係を築けない関係って長続きするんでしょうか?

ちょっと長くなるので、続きは後日。多分明日にはかけると思います。といいながら、明日はぜんぜん違う記事になるかも(笑)

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この記事へのコメント
こんばんは^^
あがささんの意見も盛り込んであって、いい内容の記事だと思いました。
(昨日の記事も読ませて頂きました。)

信頼関係を作るって大変ですよね。壊すのはかんたんですが・・・この記事を参考にして、頑張ってブログを続けてみようと・・(m^▽^m)/"
いつもありがとう♪(#^ー゚)vございます。
また来ます。応援P〜
Posted by のぞみ at 2005年12月23日 03:13
こんにちは。
お客様との信頼関係は一番大事な事だと思います。
どこのメーカーも商品自体の性能は大きく変わりません。
また、多少金額が高くても信頼関係で商品を購入するケースは多いと思います。

私自身もお客様相手の営業をしていますので、身に沁みて感じております。
また、信頼を崩さないように日々努力もしています^^
Posted by at 2005年12月23日 12:23
のぞみさん、こんにちは。

この記事は、まだ完成してないんですよ(汗)
信頼関係が大事って言いますけど、アフィリエイトの信頼関係ってどうやってるくるかが問題ですよね。
Posted by あがさ at 2005年12月24日 11:35
夢さん、こんにちは。

へえ、夢さんって営業をなさってるんですね。
営業は、人と人との付き合いですから、本当に信頼関係が大事ですよね。ネットの世界でどうやってそれを作るかが、アフィリエイトの課題だと思います。
Posted by あがさ at 2005年12月24日 11:38
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